岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

804高知市のネッツトヨタ南国を訪れました。
私がネッツトヨタ南国の存在を知ったのは、高知市に住む友人のコラムを通じてでした。
昨年、定期点検に行くというその友人にお店まで連れていってもらったことがありました。その折りに対応してくれた若い営業マンの礼儀正しさ、一生懸命な様子にいたく感激し、今回は友人を通じて正式な見学をお願いしたのです。
2002年に日本経営品質賞を受賞して以来、ネッツトヨタ南国には全国から見学の申込みが後を絶たないそうです。

805当日は、ビスタワークス研究所の結城さんからお話を伺うことができました。
ビスタワークス研究所は、ネッツトヨタ南国内の人財開発センターです。人間の力が最大限に発揮される『人と組織のあり方』について研究し、外部への講師派遣やベンチマーキング(本社視察研修)を提供しています。
結城さんは、2時間半にわたって、実に丁寧にお話をしてくださいました。

 

その中で私が最も感銘を受けたのは、「当たり前のことを地道にやっている」ということでした。採用に時間をかけ、スタッフの主体性を潰さない人財育成をされているのです。いつも私自身がセミナーで受講者の方々に言い続けていることを、こうして実践されているのを拝見すると本当に感無量でした。
CS(顧客満足)度が、購入直後より3年後の方がポイントが高いというのも驚きです。ネッツトヨタ南国のサービスをお客さまが評価してくださっているという証ですね。

見学者の中には“魔法の杖”を求めて来る人もいるようです。「こういうサービスをやればいいのか」と、例えばイベントなどを自社でも取り入れようと考えるのです。しかし、「なぜそれをするのか、何のためにするのか」ということを働いている人ひとりひとりが理解していなければ、ただのモノマネに終わってしまい、結局続きません。

 
806ネッツトヨタ南国では、まるでカフェのようなショールーム(車の展示はありません)でドリンクサービスを受けながら話ができますし、朝は安くて美味しいモーニングセットもあります。
トイレにはハンドクリームやあぶらとり紙、綿棒などのアメニティも用意されています。それらはすべて「お客さまのために」という考え方から生まれたもので、サービスという全体に集約されていきます。真似ればいい、というものではないのです。

807お話を伺っている間も、周りではスタッフの方々が接客されていました。
整備スタッフも営業スタッフも同じように低い姿勢で丁寧にお客さまと接している様子に、つくづく感心しました。
これはマニュアルではできないなー。
人が育つ、とはこういうことなんですね。

 

 

それにしても、こういう組織を作り上げられた横田会長って、どんな方なんでしょうか。
結城さんは経営者に必要なものとして、
・自分の本当の気持ちを大切にする
・『思い』が必ずある
・覚悟を決めて実現させる
・自らが何かひとつ取り組んであきらめない
ということを挙げていらっしゃいました。
私は特に「覚悟をきめる」「あきらめない」に納得しました。この2つがないと人は育てられないと思います。
いつか、横田会長にお目にかかれる日がくるかしら。

ネッツトヨタ南国で学んだことを、今後は仕事を通じてみなさんに伝えていきたい。そのためには、私自身がもっともっと学ばなければ。
心の中は武者ぶるいです。頑張ります!

ネッツトヨタ南国の結城さん、スタッフのみなさん、コーディネイトしてくれた筒井さん、ありがとうございました。