岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

岡山中央病院様での「クレーム対応研修」。

こちらでは数年前から新入職員研修の一環として「発音と発声のトレーニング」を担当させていただいています。

今回はすべての部署から80名を超えるスタッフのみなさんが参加してくださいました。
 
 
 
 
近ごろでは医療現場でのクレームが増え、内容も対応が難しいものが多いのが現状です。

岡山中央病院様では、組織をあげてクレームの予防、よりよい対応に取り組まれており、私に研修のご依頼がありました。

 
 
 
 
 
講義は少なめにして、できる限り実習をしていただくようにしました。
いくら頭でわかっていても、行動に移せなければ意味がありませんから。

これは、グループで『お礼』と『お詫び』をくり返しているところ。

心と体を状況に合わせて瞬時に切り替えることが、クレーム対応では重要です。

 
最後は実際に病院が受けたクレーム事例をグループで話し合ってもらいました。

様々な部署の人たちがこのように話し合うことは、普段はほとんどないとのこと。

異なった視点から話ができてよかった、という嬉しい声がありました。
 
 
 
 
クレーム対応はコミュニケーションです。
そして、よいコミュニケーションがクレーム予防につながります。
「患者様の立場になって考える、行動する」というのは本当に大変で難しいことですが、絶対にやらなければならないことでもあります。

研修に参加してくださった職員のみなさんが、体だけでなく心まで癒してくれる、そんな病院を目指して頑張ってくださることを信じています。