岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

今月は11・21日の2回、「クレーム応対セミナー」を開催しました。
やはりクレームにはみなさんの関心が高く、特に21日はたくさんの方をお断りせざるを得ませんでした。
今回、始めて平日に開催したのですが、希望者が多かったので来月からは土日の他に平日も日程に加える予定にしています。

クレームとはいったい何でしょうか?
本来は「権利を主張する」という意味の言葉です。しかし、その言葉通りの場合だけではありませんね。異なる考え方や価値観から“苦情”として出てくることもあります。
クレームを言うのも人なら、それを受けるのも人です。最初から悪意を持って、または何らかの計算をしてやって来る人は別ですが、ほとんどのクレームはきちんと誠意をもって応対すれば解決へと至ることができます。接遇態度がとても大切だということです。
『応対』とは、対人のやりとりのこと。『対応』とは事柄・問題に対する一連の処理のことです。
今回は『応対』をテーマに、怒りの仕組みとお詫びの気持ちの表現にポイントを絞った研修でした。

机で自分の周囲をガードする、という心理をとりはらうために、イスだけを用意しました。
みなさん、最初は居心地が悪そうでしたが、自己紹介やマジックフレーズの練習をするうちに、だんだん気にならなくなってきた様子。

 

どんなセミナーでも、事例検討とグループごとのロールプレイは人気です。
他の人の前で演じるのは緊張するけれど、アンケートで「一番印象的だった」と書かれるのはたいていこの事例検討なのです。

 
 

お客さま役の人には「シナリオ通りではなく、自分自身が納得するまで話してください」とお願いしてあったので、テンションが上がる上がる!(笑)
応対している人が追い詰められて、しどろもどろになるシーンも。クレーム応対には経験がとても重要ですから、こういったロールプレイによる模擬体験は勉強になります。

 
私自身、販売・接客の仕事をしていた時には様々なクレームを受けました。その経験を通じて思ったことは、「誠意を尽くせば道は開ける」ということです。
ひとりひとりのお客さまとはいろいろなことがあるけれど、『お客さま』(その他どんな呼び方であろうとも)という存在そのものへの愛情がなくては、人と接する仕事はできません。
クレーム対応もまた、そうであると思っています。