岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

2月17・20日に「電話応対研修」を開催しました。

479電話応対は人気があり、2回とも、介護、医療、教育その他様々な分野でお仕事をされている方々が参加されました。
きちんと電話応対の教育を受けたことがないので、この機会に勉強したいという方が多かったようです。

 

480ビジネスにおける電話応対には、基本の型があります。たとえば電話を受けて取り次ぐ場合、【社名を名乗る→相手を確認する→あいさつをする→名指し人の復唱・確認→取り次ぐ】といった具合です。もちろん、名指し人が不在であったり、自分自身で対応できることであったり、状況に応じて応対も異なります。

 
481しかし、この応対の基本的な流れをきちんと身に着けていれば、実はどんな状況にも対応できるのです。
そこで、「言葉に気持ちをのせる」「伝えるということを意識する」という2点にポイントをおいて2人1組でロールプレイをしてもらいました。みなさん緊張しながらも、研修の始めの頃に比べると、表情も豊かで素晴らしい出来です。

482グループに分かれて、名指し人の状況を考えながら取り次ぐ練習です。「遅刻してまだ出社していない人にかかってきた場合は?」「会議中の場合は?」「すでに帰ってしまっている場合は?」など、難しい状況になかなかすっと取り次げません。
それでも和気あいあいと話し合いながらロールプレイを進めていました。

 
今回は基本的な電話応対に焦点を絞っての研修でしたが、クレーム応対やもっとレベルの高い応対を学びたいという声がありました。
今後はそういった要望にもお応えして「電話応対レベルアップ研修」を企画したいと考えています。