岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

6月の公開セミナーは「クレーム対応スキルアップ研修」でした。

603今回も大変好評で、17日の方は満員御礼。
定員をオーバーしてしまい、それ以上のお申込みはお断りせざるを得なかったのが残念です。
やはり会社から参加するような内容の研修は、平日の人気が高いようです。

 

604昨年のクレーム応対より座学を減らし、ロールプレイの時間を多くとりました。頭ではわかっていても、いざお客さまを目の前にすると、なかなか思うように応対できないという声をよく聞くからです。
他の受講者にお客さま役を演じてもらい、実際にやりとりをしました。

 

同じ業種の人たちばかりであれば、具体的な事例も共通するものが多く、かなし絞り込んだ研修ができます。
ところが、こういった公開セミナーでは必ずしも同じ悩みがあるというわけではないので、その点でいささか物足りなく感じる方もいらっしゃるかもしれません。
実は、それこそが公開セミナーのいいところなのです。

自分以外の参加者はすべて『お客さま』なのです!
ロールプレイの中で、他の人がお客さまとしてどう感じたか、フィードバックしてもらえます。
お客さまはどういった見方をし、どのように感じるのか。その視点を知ることができるチャンスなのですから。

人間はついつい自分の側からだけものを見がちです。
「だって、それしかできないから」「それは仕方ない」と思えるようなことでも、お客さまにしてみれば「そういうふうに言われたら、こんな気持ちがする」「せめてこうしてほしい」と考えていらっしゃるかもしれません。

クレーム対応には、「こう言えば解決する」というマジックフレーズはありません。
お客さま、クレームの内容、こちらの対応の組み合わせは無限にあるのですから。
結局のところ、相手のために何ができるのか、何かをしてあげたい、と思う誠意が一番たいせつなのだと私は思っています。

若い男性が「今までクレームの電話がかかってきたら、怖いだけだったけど、今日の研修を受けて面白いなと思った」と言っていました。
クレームは怖いものです。対応を誤ると、企業の評価に大きく影響してきます。
しかし、お客さまと向き合うことは決して怖いことではありません。
そのことをわかっていただけたのなら嬉しいと思いました。