岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

6月の公開セミナーは「介護職のための接遇」でした。
たくさんの方が参加してくださって、特に1回目は満員御礼でした。

介護保険が導入されて10年たち、ここ数年介護の分野でも接遇への関心が高まってきています。
介護がサービス業として認知されるようになってまだ日が浅く、経営者や現場で働く人たちも手探りの感があります。
しかし、これほど世間に介護事業所があふれている以上、接遇による差別化は絶対に必要です。
今回は3時間半という短時間の中、接遇の意味と心構えを中心に、コミュニケーションの話をはさみながら進めていきました。

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言葉づかい一つとっても、経営者や管理者はきちんと敬語を使ってほしいと考えています。もちろん、社会で働く以上、誰でもきちんとした言葉づかいをするのは当然のことです。
しかし、介護の現場で働くスタッフにとって、それはなかなかに複雑な問題をはらんでいるのです。
なぜなら、高齢者の方との関係によっては、くだけた言葉づかいをする必要があるのではないかと考えてしまうからです。特に、グループホームのような“生活の場”そのもので過ごしている方たちにとってスタッフは家族同様ですから、よりいっそうその感を強くします。

ここで大切なのは、介護する側がどう考えるかではなく、介護を受ける側がどう感じているか、です。その言葉づかいで本当に満足してもらえているか、傷つけてはいないかということを、相手の立場にたって考える必要があります。
施設見学に来た新入職員に、利用者の方が「言葉にだけは気をつけて」とささやいたという話を聞いた時、そう思いました。
また、相手の方と1対1の関係ではそれでよしとしても、周囲の人たちに不快感を与えるようでは、職業人として問題です。
そのあたりのことを、しっかりお話ししました。

822ペアになって、会話と傾聴との違いを実感してもらいました。
お互いが自由に好きなことについて話す「会話」。
集中して相手のために話を聴く「傾聴」。
ほんの少しですが、理解してもらえたようです。

 

 
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ロールプレイでは、用意していった事例を検討し、よりよい接遇を実際に発表してもらいました。
みなさんよく話し合って、いい発表ばかりでした。

セミナーではできるけれど、現場ではなかなか…という声をよく耳にします。
周囲の環境が整っていないという場合もあります。
「個人の力は大きくはないけれど、まず自分から始めてみよう。」
参加された方がそういう気持ちになって帰ってくれるようにと、いつも願いながら研修をしています。

大きな河も、一滴一滴のしずくが集まってできたもの。
どうかあきらめないで、流れを変えていってほしいと思います。