岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

10月27日に北ふれあいセンターで「介護職のためのロールプレイで学ぶクレーム対応」を開催しました。
当日は女性ばかり8名の参加でした。
以前から、1日たっぷり時間をとり、少人数でクレーム対応をやりたいと考えていたので、ちょうどいい人数でした。

857まず、参加者自身がクレームを言った、または言いたいと思った体験をグループで話し合ってもらいました。

クレーム対応には相手への共感が欠かせません。
「自分だったらどう感じるか」という感性を常に磨いておく必要があります。

 
860午前中は講義にグループディスカッションをはさみながら進めていきました。

午後からは事例検討です。
いくつかの事例を用意しておき、その中の1つをそれぞれのグループに選んで話し合ってもらいます。
それをみんなの前で発表しました。

858よくある事例ばかりで、普段から対応しているはずなのですが、前で発表するとなると緊張します。

これは電話でのクレームに応えているグループです。

 

 

859クレームを言う役(利用者様やご家族)の人は、みなさん、ものすごく上手です。

話し方や表情など、臨場感があふれています。(笑)

普段のご苦労が偲ばれるというものですね。

 

 
終了後のアンケートで「もう少し短い時間の方が参加しやすいですが、盛りだくさんの内容だったので、1日必要だと思いました」「次回の予定があれば、是非若いスタッフに受けてもらいたいと思いました」などのお声をいただきました。

クレームというと『クレーマー』とか『モンスター』という言葉が頭に浮かぶ昨今ですが、実はそんな悪質なクレームというのは割合からすれば多くはありません。
ただ、一度経験してしまうとそのあまりの大変さに、強烈に印象付けられてしまうのです。

介護の場合、クレームの8割が応対(接遇)に関するものだと言われています。
仕事のすべてが“人と関わること”なのですから、当然といえば当然です。
そういう状況の中では、知識としてのクレーム対応スキルも大切ですが、やはり『相手を尊重する』という考え方そのものが一番重要になってきます。

今回の研修でそのことを理解した上で、日々の仕事に活用していただければ幸いです。