岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

5月の公開セミナーは「指導者のための電話応対スキルアップ講座」でした。
社内で基本的な電話応対を指導できるよう、ポイントを絞った講座です。

936“指導者のための~”というセミナーはいつも人気で、当日も予想以上の参加で狭い会場はいっぱい。
あいにくの雨でもあり、室内は熱気でむんむんでした。

 
 

935前半は講義中心、後半はロールプレイをしてもらいました。
電話応対は座学だけではなかなか理解が難しいものです。
まして、後々指導にあたる方達ですから、実際に声を出して体験してみることは大切です。
みなさん、さすが指導者。たいへん熱心に取り組んでいらっしゃいました。

 
電話応対というのは、業種、職種や会社の規模によって、様々です。
それに対して、一般的な電話応対研修は、事務系『硬い』業種に合わせたものがほとんどなため、「うちでは使えない」という声をよく聞きます。

実際私も、出張研修の時には事前にインタビューし、その会社に合わせたプログラムを構成しますが、公開セミナーではなかなかそうはいきません。

それでも今回は、できる限り職場に持ち帰って応用できるような内容にしようと意識して進めました。
マニュアルほどではないにしても、「この場合はこう答える」という応対を職場内で事前に決めておくことが大切です。そういう職場の人は質問も具体的ですし、問題点や課題をきちんと把握していることが多い。

私自身、かつて電話交換の仕事をについたとき研修で苦労しました。
A3にびっちり応対のバージョンが図式化されていたのですが、何が何やらまったくわからず混乱したのを覚えています。

電話応対が一通りできるようになるまでには時間がかかります。
根気よく指導していただきたいと思います。