岡山の社会保険労務士です。ストレスチェック実施の外注、就業規則等社内規程の作成業務委託、労務管理、社会保険の手続、給与計算の外部委託、記帳代行、経理のアウトソーシング事業者、新入社員研修、ビジネスマナー・コミュニケーション・メンタルヘルスなどの研修・セミナー・講演を実施しています。

5月の公開セミナーは「電話応対基礎講座」を2回開催しました。

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遠く美作や建部からも参加者がありました。美作からは車で片道2時間もかかります。3時間半の研修のために往復4時間もかかって来てくださったのです。「ありがたいなあ」という気持ちでいっぱいになりました。

今回の研修は基礎講座でしたが、参加されたのは中堅、ベテランの方が多かったですね。自身の振り返りや新人指導に応用したいとのことでしょう。
電話をかけたり受けたりするのは、耳に不自由がなく言葉が話せれば誰にでも可能です。しかし、仕事をする上での『電話応対』となると、やはり一定のレベルが求められます。
言葉づかい(電話応対時に独特の言い方も含め)、状況の把握、情報の提供、即座の判断・・・中には、経験を積まなければ身に付かないものもあります。

1074講義やワークシートなどで基本を学んでから、ごく基本的な「受ける」「かける」を実際にロールプレイで行いました。
言葉づかいややりとりそのものは単純なので、いかに気持ちを込めて話すか、がテーマです。
電話応対では『第一声』がとても重要だからです。

 
最後はグループになり、メンバーが順番で様々な状況に対応してみました。
「会議中」「面談中」「席にいない」「休み」「出張中」「同じ名前が2人いる」「出先から直帰」等々。
みなさん、「え~と・・・」「こういう時はどう言うんだっけ」と汗をかきかき奮闘されていました。

普段から口にしない言葉はいざとなったらもっと出てきません。やはり、言い慣れることが大切です。
声も同じ。訓練されている声ははっきりとなめらかですが、使っていない声は弱々しく不安定です。
技術や知識を身につけると同時に声の訓練も欠かせません。

短い時間でしたが、今回の研修を通じて「もっとレベルアップしたい」と思っていただけると嬉しく思います。