医療・介護のクレーム対応【6月】

2013/06/30

6月21日の公開セミナーは「医療・介護のクレーム対応」でした。
参加者はなんと3名。(笑)
基本的に公開セミナーは最少4名からの開催ですが、今回はリピーターさんもいらっしゃることだし、思い切って行うことにしました。
そうと決まれば、逆に人数が少ないことを活かすような内容にしたい!
半日のセミナーなので、コンパクトにまとめることにしました。

 
DSCN3967傾聴のワークでは、一人一人にフィードバックすることができました。
聴き方というのは、なかなか自分ではわからないものです。また、受講者同士がお互いによく知らない間柄の場合、遠慮してしまって「よかったと思います」の連発になるものです。
今回、個別にアドバイスすることができたのも、時間があればこそ、でした。
受講前はちょっと不安だったけど少人数でリラックスできた、という方や、かえって緊張したという方も。

 
医療・介護の現場でのクレームはほとんどが『対人』、つまり接遇面で発生すると言われています。
クレームは感情的に言ってこられることが多いので、応対する側も感情が動き動揺します。
また、ともすれば“処理”に走りがち。しかし、相手の話を聴き、言葉の奥にある気持ちをキャッチしてそこに添わない限り、クレームは終わりません。
それはただ単に延々と相手の要求を呑み続けるということではないのです。

100人いればクレームも100通り、対応はその何倍、何十倍もあります。
基本的にこれをするべきだ、またはこれをしてはいけないという応対は確かにありますが、何より「クレームから逃げない」「相手の方が抱える問題を解決するようベストを尽くす」ことが大切だと思います。

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