操山労務管理事務所

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東京ディズニーリゾート・リポート②

投稿日:2015/05/15 更新日:

ホスピタリティ~キャストの贈りもの~

前回は、東京ディズニーリゾート(TDL)の2つのパーク(ディズニーランド&ディズニーシー)の物語性とそれを支える細かな演出、そしてその中で物語を生きるゲストたちのことを書きました。
今回は、それこそがTDLの真髄ともいうべき『ホスピタリティ』について書きたいと思います。
TDLのホスピタリティは今やグローバルスタンダード。
ホスピタリティの充実・向上のための様々な仕組みや工夫がありますが、支えているのはなんといってもキャストたちでしょう。

ウォルトとミッキー世界中でもっともすばらしい場所を夢見て、創造することはできる。
設計し、建設することもできるだろう。
しかし、その夢を実現するには人々の力が必要だ。 W・ディズニー

TDLでは見るものすべてがショーであり、お客さまは「ゲスト」、スタッフは職種に関係なく全員ショーを演じる「キャスト(役者)」と呼ばれるのです。

シーカストーディアルゴミ箱キャストがゲストにハピネスを提供するための行動基準があります。
“S” Safety 安全
“C” Courtesy 礼儀正しさ
“S” Show ショー
“E” Efficiency 効率

カストーディアルそして、大切なのはやはり「チームワーク」!
キャスト同士が支え合って、ゲストにホスピタリティあふれるサービスを提供しています。
これら様々なディズニーフィロソフィー(ディズニーの考え方)を随所で感じることができた2日間でした。

風船1これはディズニーランドのワールドバザール。
風船を売っているキャストは、実は保安要員としての役目も担っています。
混雑時に小さい子どもたちや障害のある人などに危険が及ばないよう、常に目を配っているのです。
だから、両サイドに居るわけです。(ちょっと写真が小さいけど)

インフォメーションひと言にキャストと言っても、実に多種多様な役割があります。
TDL全体で働くキャストは2万人以上、1100種からの職種があるそうです。
このキャストはパーク内を歩きながら、通常の情報だけでなく、おすすめ情報や楽しみ方なども合わせて提案するドリームコンダクター。
胸に「i」と描かれたミッキー型のピンバッジを付けているのが目印です。

手話キャスト手話ができるキャストです。
カメラを向けたとたんのこのポーズ。
うーん、さすがだ。

 
 
手話バッジこれは“手話ピン”。
「手話でディズニーのサービスレベルを満たしたゲスト対応ができる」と認められたキャストがつけられるピンで、キャストピンと言います。
キャストピンには、他にも勤続年数に応じて授与されるサービス・アワードピンや、外国語でのサービスを認められたランゲージピンなどがあります。

キャラクターとこのキャラクターはディズニーシーの「モンキー」です。
(モブキャラらしい)
こういったキャラクターたちには、必ずキャストが付き添っています。
なにしろキャラクターはしゃべれないので、通訳が必要なのです。(笑)
 
 
ガイド風景ガイドツアーはパークで開催されているツアーです。(有料)
ガイドツアーキャストが一緒にまわって、パークのあちこちの物語や装飾のこだわりなどを紹介してくれます。

 
 
ガイドの教育これは貴重な?ガイドツアーキャストの研修風景。
手前のコートを着た女性は上司らしく、厳しい表情でチェックしていました。
キャストの方は緊張しながらも、一生懸命にガイドしていました。
こうしてきっちり研修を重ねてデビューするのですね。
 

ショップショップでポップコーンのバケットについて問い合わせた時にとても丁寧に答えてくれたキャスト。
あいにくそのショップには無かったのですが、「(どこで売っているか)お調べしましょうか?」と言ってくれたのには感激しました。
デパートでもない普通テーマパークでは考えられない、さすがの接客でした。

ミッキーハンドの2人どこへ行っても必ず見られたもの。それはキャストの笑顔です。
2つのパークでは、行く先々で次々にキャストに声をかけ、質問しました。
どのキャストも必ず仕事の手を止め、私たちの方を向いて笑顔で応対してくれました。声をかけたキャストが全員です。
当たり前のことのようですが、徹底しているのがすごいと思いました。

手を振って夕方のゲート近くで、帰って行くゲストに手を振るキャスト。
気づかずに帰るゲストが多かったにもかかわらず、ずっと笑顔で手を振っていました。
見返りを期待しない、というのもホスピタリティなんだなと感じました。
 

コス2TDLで働く2万人以上のキャストのうち、正社員は300人ほど。
つまり、ほとんどが契約社員やパート、アルバイトとして働く人たちで、アルバイトには高校生もいます。
TDLのホスピタリティの高さは、特別な資質を持っていたり特殊な訓練を受けたわけではない、これらの普通の人たちによって支えられているのです。
当たり前のことを100%実践する。何事もおざなりにしない。
すべてはゲストのハピネスのために。ディズニーの素晴らしさはここにあります。

またあの笑顔に会いたい!
私もリピーターに仲間入りしそうです。

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